在《星球大戰(zhàn)》（Star Wars）系列電影中，C-3PO是一個(gè)服務(wù)于銀河系戰(zhàn)爭(zhēng)前線的禮賓機(jī)器人，展示了先進(jìn)的跨文化禮儀知識(shí)以及講700多萬(wàn)種語(yǔ)言的能力。

雖然對(duì)機(jī)器人助手的這種描述是虛構(gòu)的，但它與我們所見的在各種一線協(xié)助工作的機(jī)器人相差無(wú)幾：客戶服務(wù)的各個(gè)一線。希爾頓的“康妮（Connie）”和軟銀的“佩珀（Pepper）”之類的機(jī)器人雖然還不那么先進(jìn)，但卻可以利用這些機(jī)器人的語(yǔ)言能力和導(dǎo)航能力，在酒店、餐館和商店創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。

也許你認(rèn)為你還未與服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行過互動(dòng)，但你極有可能已使用過某個(gè)版本的機(jī)器人：雜貨店里的自助售貨機(jī)。由于新冠疫情，這種技術(shù)在過去幾年中一直呈崛起之勢(shì)。服務(wù)互動(dòng)引起了人們對(duì)病毒傳染和“口罩騷擾”的擔(dān)憂；因此，自助售貨機(jī)被推到了各種客戶服務(wù)的前沿和中心。現(xiàn)在，隨著疫情恐懼感的減弱，售貨機(jī)會(huì)繼續(xù)存在，而機(jī)器人則是服務(wù)的未來(lái)。

服務(wù)機(jī)器人的好處顯而易見。他們不會(huì)通過空氣傳播病毒，也不會(huì)因?yàn)轵}擾而身心疲憊。它們有可能降低成本，提高效率，并讓繁冗的任務(wù)自動(dòng)化。除了偶爾的故障或軟件升級(jí)外，機(jī)器人可以全天候工作，不請(qǐng)病假、沒有假期或帶薪休假，從而保證酒店或租車前臺(tái)始終有工作人員為顧客提供方便。

不過，要看到這些好處，服務(wù)機(jī)器人必須以正確的方式設(shè)計(jì)和應(yīng)用，否則客戶——以及人類同事——會(huì)避免與他們互動(dòng)。新出現(xiàn)的證據(jù)讓人注意到，機(jī)器人如何能夠在客戶服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮最佳作用。

引入機(jī)器人做同事——而不是替代品

將機(jī)器人引入到客戶服務(wù)一線可能會(huì)讓人類員工既感到如釋重負(fù)，又感到充滿威脅。把機(jī)器人安置在前臺(tái)和中心，可以減少單調(diào)的任務(wù)，減少對(duì)客戶無(wú)禮行為，但人類同事可能對(duì)機(jī)器人的功能持懷疑態(tài)度——或者可能擔(dān)心它們功能太強(qiáng)大，會(huì)搶了他們的飯碗。

要清楚，人類員工是將新技術(shù)成功整合到企業(yè)的不可或缺的部分。為了客戶，他們幫助機(jī)器人的人格化（比如，“你見過Jennifer嗎，她是我的新機(jī)器人同事？”），確保機(jī)器人的功能，并在功能未達(dá)到預(yù)期時(shí)接管工作，而他們自己與機(jī)器人互動(dòng)的輕松自在為那些原本可能持懷疑態(tài)度的客戶起到了榜樣作用。

為了提高與機(jī)器人隊(duì)友相處的舒適感，管理者應(yīng)該傳遞這樣的信息，即，目的不是取代人類，而是為了成功整合機(jī)器人和人類勞動(dòng)，以獲得最佳客戶體驗(yàn)。管理者通過有效傳達(dá)機(jī)器人技術(shù)方面的信息——它的功能和限制——并提供技術(shù)培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃來(lái)給予幫助。此外，管理者應(yīng)該傳達(dá)的是，新技術(shù)會(huì)如何保護(hù)員工免受最繁冗任務(wù)和不友善客戶之苦，與之互動(dòng)甚至可能十分有趣、令人愉快。

雖然機(jī)器人可能會(huì)接管一些標(biāo)準(zhǔn)化和日常性的一線工作——比如，雜貨店收銀員或酒店前臺(tái)職員——但人性的多樣性和復(fù)雜性可能仍然要求人類參與到這些形式的服務(wù)中。當(dāng)員工意識(shí)到他們的任務(wù)變得更加有趣時(shí)——有機(jī)器人來(lái)對(duì)付單調(diào)乏味的任務(wù)或罵罵咧咧的客戶——他們可能完全希望在下一個(gè)歡樂時(shí)光邀約中把那臺(tái)機(jī)器人包括進(jìn)去。

服務(wù)機(jī)器人是一項(xiàng)新興技術(shù)，而服務(wù)機(jī)器人可能會(huì)在客戶服務(wù)互動(dòng)之外帶來(lái)意想不到的好處。管理學(xué)教授唐博文（Pok Man Tang，音譯）是前述2021年發(fā)表在《應(yīng)用心理學(xué)雜志》上那項(xiàng)研究的作者之一。他發(fā)現(xiàn)的早期證據(jù)證明，與人格化的服務(wù)機(jī)器人互動(dòng)會(huì)提高客戶對(duì)多元化的開放態(tài)度：無(wú)論是對(duì)非傳統(tǒng)產(chǎn)品的接受度，還是對(duì)弱勢(shì)化服務(wù)員工的態(tài)度。

最終，人們是否會(huì)繼續(xù)享受機(jī)器人的客戶服務(wù)，這取決于這項(xiàng)技術(shù)的人際交往能力、人性（不能太少，也不能太多）和功能，以及人類（客戶和同事）的接受度。機(jī)器人技術(shù)不應(yīng)簡(jiǎn)單地被當(dāng)作一種新添的新鮮玩意兒，而是應(yīng)仔細(xì)整合，為客戶提供價(jià)值，為員工提供支持——在自動(dòng)化和人類互動(dòng)之間維持平衡。

與客戶群和任務(wù)相配的機(jī)器人

即使你有人格化的、功能強(qiáng)大的機(jī)器人，你的客戶群也必須接受機(jī)器人的服務(wù)互動(dòng)，這需要在心理上和技術(shù)上都做好準(zhǔn)備。雖然人形機(jī)器人在亞洲早已出現(xiàn)，但在美國(guó)，客戶的接受度仍然是一個(gè)主要障礙。

機(jī)器人是否適合你的公司？那些擁有高度個(gè)性化客戶服務(wù)、需要融洽關(guān)系、信任和解決問題的行業(yè)可能不是服務(wù)機(jī)器人的用武之地。更加標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化的服務(wù)更適合，比如收銀機(jī)交易、酒店入住和跑腿服務(wù)。

還有，客戶群的性質(zhì)也很重要。為了與機(jī)器人進(jìn)行成功的互動(dòng)，客戶必須既有信心、又有愿望與機(jī)器人互動(dòng)。雖然酒店在禮賓機(jī)器人方面取得了很大的成功，但高端客戶可能會(huì)拒絕邀請(qǐng)機(jī)器人前來(lái)酒店房間提供額外的毛巾。他們更喜歡人的聲音或面容。最有信心、最愿意接受機(jī)器人的人群主要是年輕的男性消費(fèi)群體。其他客戶可能會(huì)懷疑自己的互動(dòng)能力，或者可能不相信機(jī)器人在功能上能夠協(xié)助他們。企業(yè)還必須考慮，如果機(jī)器人不能有效地幫助大多數(shù)客戶，技術(shù)在哪些方面與其說可以助人一臂之力，不如說是一種拖累。

要管理客戶與機(jī)器人的服務(wù)互動(dòng)，人類員工必不可少。他們需要親臨現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)需要指導(dǎo)客戶與機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)。為了避免出現(xiàn)雜貨店自助結(jié)賬通道那樣的情形，請(qǐng)不要簡(jiǎn)單地讓客戶去費(fèi)事，而完全取消人工服務(wù)的選項(xiàng)。簡(jiǎn)而言之，機(jī)器人和同事是最有效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。